こんにちは！探究.com編集部です。今回は顧客分析に活用できる手法「RFM分析」についての投稿です。
自社の顧客状況を分析したいという方、ユーザーの特性に合わせたマーケティング施策を施したいと考えておられる方などはぜひ、チェックしてみてください。
RFM分析について
RFM分析とは？
RFM分析とは、自社にとっての有料顧客を抽出・分類し、適切なアプローチを設計するために活用される分析手法です。顧客分析やマーケティング施策の立案などのタイミングで効果を発揮します。
具体的には、自社の顧客を「最新購買日」「購買頻度」「累計購買額」の3つの項目を切り口として分類・分析していきます。
視覚的なイメージで言えば、上図のような3軸の空間となります。3つの軸についての内容について、下記に補足しておきます。
RFM分析で用いる評価軸について
Recency：最新購買日
顧客が最後に商品サービスを購入したのがいつか？という評価軸です。この軸単体で見た場合には、最新の購買日が新しいほど評価が高くなります。
Frequency：購買頻度
顧客がどれくらいの頻度で商品サービスを購入してくれているか？という評価軸です。頻度の計測の方法についてここでは、分析期間にどれくらい購入が発生したかを「累計購買回数」としてカウントし、それを購買頻度を計測する指標として用います。
Monetary：累計購買額
顧客が分析期間において、合計でどれだけの金額分の購入をしてくれているか？という評価軸です。期間内に購入された合計金額を算出します。
RFM分析を行う場合は、上記の項目を計測して収集するための仕組みと体制を整えることがまず出発地点での準備となります。以下では、それらの情報を収集できるという体制が整った後の、RFM分析の活用手順を紹介します。
RFM分析の手順
評価軸の定義と指標化
R・F・Mの各軸について、それぞれの定義や分析する期間などを、分析の目的に応じて設定します。そして、後にグルーピングを行い戦略設計に繋げるために、それぞれの評価軸を点数化できるように設定しておきます。
下記は全体の分析期間が1年間の場合の設定例です。
区分をいくつにするのか、どのレベルで分けるのか？は業界や業種、扱う商品、分析を行う期間、目的に応じて検討する必要があります。
情報を整理する
実際にRFM分析に入っていく際、まずはRFM分析に用いる表を用意します。数が少ない場合はホワイトボードや付箋に書き出すことも可能ですが、数がそれなりに多くなる場合にはエクセルに出力するのがオススメです。
顧客一覧を出力したら、それぞれR・F・Mの数値を収集・入力し、総合点数を算出していきます。
グルーピング
点数の算出までが完了したら、目的に応じてグルーピングしていきます。R・F・Mの合計点でグルーピングの基準を設けておいても構いませんし、何か特定の条件でグループを構成しても構いません。
重要であることは、達成したい目的に応じて適切なアプローチを分解できるグルーピングを行うことです。
グループ毎にアプローチの設計を行う
グルーピングを行ったら、それぞれのグループ毎にどのようなアプローチを取っていくのかという方向性を設定していきます。その後、具体的な戦術やスケジュール化を行い、実践へと移っていくというところで、RFM分析活用のひとまずの流れとなります。
例えば上図のように総合得点でランク分けをし、SSランクをお客様を一つの優良顧客グループとします。そして優良顧客へのアプローチを優先的に強化していくという方向性を取るのも一つですね。
また、例えば上図のようなイメージを持ってグループを分類し、それぞれのグループへのアプローチと、優先順位の意思決定を行っていくのも一つの例となります。
RFM分析フレームのテンプレート
今回ピックアップさせていただいたRFM分析について、テンプレートデータを掲載させていただきます。目的に応じて編集し、ご活用ください。
テンプレート：RFM分析
おわりに
以上、顧客分析に活用できるフレームワークRFM分析についてでした。
それでは、本日もここまでお読みいただきありがとうございました。よければこちらも合わせてお読みください♪
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