こんにちは！探究.com編集部です。今回は、筆者の大好きな分野であるコンテンツマーケティングには欠かせない「カスタマージャーニーマップ」についての投稿です。
企画のターゲットとなるユーザーの心理的な動き、行動を旅になぞらえて体験を設計するカスタマージャーニマップについて、基本的な書き方とテンプレート、また、作業会のお知らせと合わせて紹介しています。
カスタマージャーニーマップについて
カスタマージャーニーマップとは、顧客（アプローチしたいターゲット）の体験プロセスを旅になぞらえ可視化するツールです。
商品サービスの購入やお問合せなど、最終的なゴールを設定し、そこに至るまでの各心理段階・時間軸に合わせて揺れ動く顧客の感情、アプローチする方法や媒体、提供するコンテンツ、KPI（目標値）などを設計し、マップ状に整理します。
具体イメージ：Google画像検索「カスタマージャーニーマップ」
書き方（作成ステップ）
00.ペルソナ像の設定
カスタマージャーニーマップを作成するには、まずペルソナ像の設定が必要です。「この人に商品サービス、思いを届けたい」と思う相手を具体的に設定し、特徴や行動、思考を可視化します。
ペルソナ像の設定については、下記の記事も参考にしてみてください。
関連記事：ターゲット像を明確にしよう！ペルソナシートの書き方とテンプレート配信
関連記事：ターゲットの気持ちを可視化する共感マップのサンプルとテンプレート
01.ターゲットの状況
横軸には顧客の心理段階「認知」「興味」「比較検討」「購入」の段階を取っています。まず最初のステップでは、各心理段階において、ターゲットがどのような状況にあるか？を記述していきます。
02.マインド
次にターゲットのマインドについて。各心理段階において、ターゲットはどのようなことを感じているか、考えているかというマインド面や、その時のテンションなどを記述していきます。
03.ニーズ
次に、各段階でターゲットが感じているニーズについて書き出します。欲している情報や物、アプローチなどを記述していきます。
04.ターゲットの行動
ここまでで、どのような状況において、何を感じ、考え、そして何を求めているのか？を記述してきました。それに対応してターゲットはどのような行動をとるか？という行動をこのステップで記述します。
※この行動のステップについては、テキストのみだけでなく、アイコンやPCやスマホの画面図などを用いて、具体的に可視化する場合もあります（ひとまず本記事ではテキストのみで作成しています）。
ここまでのステップまでが一般に言うカスタマージャーニーマップとなります。以下では、ターゲットの動きに対応して、自分はどんなコンテンツをどのように届けていくのか？ということを可視化する、コンテンツマップへと入っていきます。
05.コンテンツ
ターゲットが求めている情報や、行動に合わせてどんなコンテンツ（価値）を提供するか？について記述していきます。このステップを作成することで、作り手目線の独りよがりになることなく、ターゲットが求めている物を提供する体制を整えやすくなります。
06.媒体・フォーマット（タッチポイント）
コンテンツをどのような媒体でターゲットに届けるのか？について記述していきます。ターゲットに触れるポイントであることから、タッチポイントなどとも呼ばれています。
フォーマット例
WEBサイト、WEB記事、メール、動画、写真、画像、インフォグラフィックス、プレスリリース、マニュアル、イベント、説明会、レポート、フォーラム、口コミ、チェックリスト、マニュアル、シミュレーター、事例集などなど。
07.CTA
CTAとは、Call to Actionの略で、ターゲットにどんな行動を促したいのか？についての目標設定の指標です。コンテンツを通じて、どんな行動を取って欲しいのかについて記述していきます。
08.KPI
KPIは定量的な目標数値を表したものです。前ステップで設定したCTAがどの程度達成されたか？を測るために必要な指標となります。このKPIを設定することによって、振り返りの際に良い点と改善が必要な点が明確になり、PDCAを回していくことが可能となります。
KPIの指標例
WEBページのPV数、訪問者数、広告のクリック数、SNSアカウントのフォロワー（増加）数、ページの滞在時間、検索順位、検索流入数、コンテンツのダウンロード数、DB取得数、購入ボタンのクリック数、購入数、イベント参加者数、お問い合わせ数、クーポン取得数、などなど。
テンプレート
さて、ここまでで紹介してきたカスタマージャーニーマップ。パワーポイントで編集可能なテンプレートを添付させていただきます。目的に応じて編集し、ご活用ください。
カスタマージャーニーマップ テンプレート1
ここまでに投稿してきた、コンテンツマップの欄までを含んだカスタマージャーニーマップのテンプレートです。
カスタマージャーニーマップ テンプレート2
コンテンツマップ部分を含まない、純粋なカスタマージャーニ部分のみのテンプレートです。行動部分に矢印を入れたりできるよう、スペースを広めにしたバージョンをUPしています。
試行錯誤しながら良質なカスタマージャーニーマップの作成方法を模索していただければ幸いです。
テンプレート：カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップを評価する
さて、上記のテンプレートを使用してカスタマージャーニーマップを作成できたら、自分（たち）の作成したマップを評価したいところです。
①軸ごとに区切ってチェックしてみる
まずは自分でできる評価方法。各心理段階（縦）や、各項目（横）で区切ってみたときに、スムーズに続いているか、無理がないか？をチェックします。
↑縦に区切ってチェックする。
↑横に区切ってチェックする。
②自分以外の人物にチェックしてもらう
社内のメンバーや、友人知人など、自分以外の人物にマップを見せて、率直な感想や感覚値とのズレなどをフィードバックしてもらうことで、マップを評価することが可能。
③実際のユーザーの動きと再度照らし合わせる
これについてはもうPDCAのサイクルに入ってきますが、マップを作成してみて改めて、実際のユーザーがどのように動いているか、マップの妥当性はどの程度あるか？を検証していきます。
ユーザーに直接インタビューする機会を設定し、リアルな声を聞いたり、マップの改善ポイントについてヒアリングさせてもらうのもオススメです。
おわりに
以上、カスタマージャーニーマップの書き方とサンプル、テンプレートを配信についてでした。
この段階でお読みいただいた皆さまには、分かりづらい点が多々あるかと思います。また時間を開けて見にきてくだされば嬉しいなと思うとともに、ご要望などいただけましたら幸いです。
それでは、本日もここまでお読みいただきありがとうございました。なお、本記事の作成にあたり、下記の書籍を参考にさせていただいております。