こんにちは！探究.com編集部です。本日は人と人がコミュニケーションを図る際に生じる「認識のズレ」と、そこから発生する人間関係の問題についてです。
認知と行動のズレを可視化し、改善策を考える際に役立つ「認知/行動ループ」について投稿していますので、人間関係を良好にしていきたいと考えている方は、一度チェックしてみてください。
認知/行動ループについて
認知/行動ループとは？
認知と行動のループという考え方は、組織開発コンサルタントの「ウィリアム・R・ノーナン」が提唱した考え方です。「自分の認知」「自分の行動」「相手の認知」「相手の行動」という4つの要素は因果関係を持っており、相互に影響を及ぼしながらループするというものです。
例えば「相手の行動」を起点として考えると、相手の行動を受けて「自分の認知」があり、自分の認知から「自分の行動」が導き出されます。そして、自分の行動が「相手の認知」に繋がり、相手の認知から「相手の行動」が導き出され、以降ループという訳です。
相手の認知と自分の行動は認識が難しい
この認知と行動のループにおけるポイントは「自分では認識しきることができない領域がある」ということです。
相手の認知については、目に見えないため、どのように受け取られているかを把握することが難しいです。また、自分の行動についても、無意識の行動や表情など、自分自身でも把握しきれていない領域がたくさんあります。
この見えない領域が、コミュニケーションを図る上でズレを生み出し、問題を引き起こしてしまいます。
例えば上図の例では、コミュニケーションの活性化を目的として、上司が部下を飲みに誘うが、部下としては自分の時間が取られるのが嫌で避けるようになり、負のループに入るという状況を書き出しています。
もちろん、飲みに誘うということが目的を達成する場合もありますが、この例ではこのままでは上手く行きません。お互いどのように感じているのかをすり合わせたり、目的を達成するための方法を一緒に考えるという姿勢が重要ですね。
このようなズレによる問題を解決すべく、以下では、お互いの認知と行動の背景をすり合わせていくことで、より良好な人間関係を築いていくための認知/行動ループの活用方法を紹介します。
認知/行動ループの活用手順
ワークシートを用意する
認知/行動のループを書き出して整理していくためのワークシートを用意します。今回は、編集部で作成した上図のワークシートを使って流れを紹介していきます。なお、ワークシートはパワーポイントデータを下記のリンクからダウンロード可能ですので、よければご活用ください。
テンプレート：認知/行動ループ
関係性を改善したい相手を設定する
関係性の改善を図りたいと考えている人物を一人設定します。上司や部下、取引先の担当者、または子どもやパートナーなど。関係性に問題を抱えていたり、苛立ちや不満を抱いているような人物を設定します。
認知/行動ループは、お互いの行動が相手の認知に影響する範囲で考えますので、自分と物理的距離が離れすぎている相手には効果が発揮しづらくなります。直接的なやりとりのある相手を設定します。
相手の行動の中で負担となっている要素を書き出す
人物を一人設定したら、その人物との関係の中で、不満を感じていたり、苛立ちを感じていること、迷惑だと感じることなど、マイナスの要素を書き出します。
ポイントとしては、具体的な状況を書き出すことです。例えば、「態度が悪い」など漠然としたことではなく、「プリント作業を依頼すると面倒くさそうな雰囲気で、簡単な作業にも関わらず頻繁に間違いがある」といった具合です。
自分の認知と行動を書き出す
書き出した相手の行動に対する、自分の認知と行動を書き出します。
相手の行動に対して自分はどのように感じているか、何に引っかかっているか、など、ここでも漠然とした感情を書き出すのではなく、感じていることを具体的に書き出します。具体的に感情をイメージするため、セリフを書き出すのも良いでしょう。
認知が書き出せたら、認知に対して自分はどのように行動を起こしているのかを書き出します。相手の行為に対して避けようという回避行動をとっているのか、ストレスを軽減するための行動をとっているのか、改善活動を行なっているのか、など、自身がとっている行動を書き出します。
相手の認知を想像する
次に、自分の取っている行動に対して、相手がどのように認知しているかを書き出します。ここでは、もし自分が相手だったら？という視点に立って、似ている事例から、感じることや考えることを書き出します。
認知に関する情報を書き出した後、最初に書き出した相手の行動と照らし合わせてみて、因果関係を考えてみましょう。ループを可視化すると、自分にも省みる点があるということ、相手に依頼したいことが出てきていることかと思います。
ワークシートを共有して対話を行う
作成したワークシートを相手と共有し、自分がどのようなことに問題を感じているのか、そして自分にはどのような非があったことに気が付いたか、今後どのような関係性を築いていきたいと考えているかを対話します。
ここでは相手に対して何かを否定したり攻撃することが目的ではありません。お互いの理解を深めた上で、より良い関係を築いていくことが目的ですので、あるがままの状態を受け入れ、建設的に対話を行なうことが重要です。
テンプレート：認知/行動ループ
おわりに
以上、メンバー間の関係性を改善する際に活用できる認知/行動ループ【ワークシート掲載】についてでした。お互い一生懸命なのに、ぶつかってしまう、そんな悔しい状況に陥った場合は、ぜひ一度認知と行動のループについて考えてみてはいかがでしょうか。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。認知/行動ループと合わせて、ぜひ下記の内容もチェックしてみてください♪
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参考書籍
本記事の内容を作成するにあたり、下記の書籍を参考にしています。
マンガでやさしくわかるU理論